Dans les couloirs des ministères, les halls d’accueil, les bureaux des directeurs généraux ou encore les salles d’attente des hôpitaux, l’atmosphère est électrique. Les fonctionnaires gabonais, qu’ils travaillent à l’Education nationale, aux Transports, à l’Urbanisme ou au palais de justice, font face chaque jour à des usagers impatients, parfois hostiles. Les injures fusent, les nerfs sont à vif, et certains agents se retrouvent littéralement aspergés ou insultés sans raison apparente. Les cris, les colères et les menaces sont devenus le lot quotidien de ces femmes et hommes qui tentent simplement d’assurer le service public.

Une violence quotidienne

Il ne se passe pas une journée sans qu’un agent public ne doive encaisser des propos humiliants ou des gestes agressifs. « Les usagers sont de plus en plus virulents », confie un employé sous couvert d’anonymat. Certains se plaignent de remarques sexistes ou de critiques sur leur apparence ou leur statut marital. Les secrétaires particulières de certains ministères en particulier, subissent régulièrement des injures. Etre célibataire ou simplement avoir une réaction normale à la pression semble suffire à déclencher des moqueries et des humiliations verbales.

Dans les hôpitaux, les infirmières et le personnel administratif font face à des patients ou proches de patients excédés, qui perdent patience dans les files d’attente interminables. Au palais de justice, les agents sont confrontés à des citoyens mécontents de procédures jugées trop longues. Même les agents au guichet du ministère des Transports ou de l’Education nationale doivent rester imperturbables malgré les injures, les gestes brusques ou les paroles offensantes qu’ils subissent.

Le dilemme du fonctionnaire : garder son calme

Les fonctionnaires sont régulièrement rappelés à l’ordre. « Restez calmes, l’usager est roi ». Ce mantra, répété dans les ministères et services publics, semble pourtant de plus en plus difficile à appliquer. Entre insultes, menaces et comportements agressifs, beaucoup reconnaissent que la charge émotionnelle devient trop pesante. Certains agents racontent avoir été aspergés de liquides par des usagers en colère, ou poussés à bout par des propos répétés sur leur nervosité ou leur situation personnelle.

Pour les femmes fonctionnaires, la situation est encore plus délicate. Les insultes sexistes, les moqueries sur leur stérilité, leur célibat, le climat malsain au foyer ou des commentaires sur leur apparence sont fréquents. Les secrétaires à l’accueil des ministères essuient aussi ces attaques. Ce qui remet en surface un problème de respect et d’égalité au sein des services publics.

Les causes de cette montée de l’agressivité

Plusieurs facteurs semblent expliquer cette recrudescence de comportements agressifs. La saturation des services publics, les retards dans le traitement des dossiers et l’insatisfaction générale des citoyens alimentent les tensions. La pression économique et sociale que vivent certains usagers, combinée à un manque de patience, se traduit par des comportements verbaux et physiques inacceptables.

Certains experts en gestion administrative soulignent également un déficit de communication entre les agents et les usagers. « Il y a un besoin urgent de formation à la gestion du stress et des conflits », note un consultant en administration publique. Cette formation pourrait aider les agents à mieux encaisser les provocations et à trouver des solutions plus sereines face à des citoyens parfois à bout de nerfs.

Témoignages inquiétants

Un agent du ministère de l’Education nationale raconte son calvaire. « Hier, un parent est arrivé en hurlant parce que le dossier de son enfant n’était pas complet. Il m’a insulté et m’a traitée de tout ce qu’il pouvait. Je devais rester calme, sourire et répondre poliment. Mais à l’intérieur, c’était très difficile. »

Dans le hall d’un autre ministère, un employé explique qu’un usager mécontent a renversé un liquide sur son bureau, éclaboussant à la fois le matériel et les documents en cours de traitement. « Ce genre de situation devient fréquent. On apprend à encaisser, mais cela use nos nerfs », confie-t-il.

Ces incidents ne se limitent pas aux hommes ou aux jeunes adultes. Tous les profils d’usagers peuvent se montrer agressifs. Des cadres, des fonctionnaires retraités ou même des étudiants peuvent perdre patience et dépasser les limites de la politesse.

L’usager est-il vraiment roi ?

Le principe selon lequel « l’usager est roi » est au cœur de la culture administrative gabonaise. Mais face à la montée de l’agressivité et à la violence verbale ou physique, ce slogan semble parfois déconnecté de la réalité. Les agents publics sont pris entre la nécessité de servir le public et la volonté de se protéger. Cette contradiction engendre stress, épuisement et parfois des répercussions sur leur santé mentale.

Des fonctionnaires expérimentés ont commencé à alerter sur ces conditions de travail difficiles, demandant une meilleure protection et des mesures pour prévenir les comportements agressifs. Certaines proposent l’installation de dispositifs de sécurité, la présence d’agents de sécurité beaucoup plus formés à la médiation pour rappeler aux citoyens que le respect mutuel est indispensable dans le service public.

Une urgence pour les pouvoirs publics

Face à cette situation, les ministères et services publics se doivent de trouver des solutions. Il est nécessaire de concilier respect des usagers et protection des agents.  

Les pouvoirs publics pourraient également renforcer les sanctions contre les agressions verbales ou physiques dans les services publics. La sensibilisation du grand public à la politesse et au respect des fonctionnaires, souvent premiers interlocuteurs de l’État, doit devenir une priorité.

Les femmes sont particulièrement ciblées

Le quotidien des agents publics gabonais à Libreville n’est pas un long fleuve tranquille. Agressions verbales, violences physiques et insultes sont devenues monnaie courante. Les femmes sont particulièrement ciblées, parfois par d’autres femmes notamment celles qui ont la bague de mariage au doigt. Et les provocations liées au statut marital ou à la nervosité sont fréquentes contre les femmes fonctionnaires. Malgré tout, les fonctionnaires doivent continuer à travailler avec calme, sourire et patience.

 

 

 

 

 

 

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